Omagolla asiakaspalvelu on kaiken perusta

Asiakaspalvelu on kaiken perusta. Hyvä pohja asiakaspalvelulle luodaan, kun siitä pidetään huolta alusta alkaen. ”Pidän tärkeänä saada palautetta, oli se sitten hyvää tai kehittävää”, asiakaspalvelusta vastaava Iina summaa työnsä pohja-ajatuksen. Asiakaspalvelun rooli Omagolla on suuri. Nyt päästään kurkistamaan asiakaspalvelun kulissien taakse Iinan kokemusten kautta!

Kuuntelemme jokaista

Kun aloitin työt Omagolla, kuuntelin puheluita sekä luin vanhoja asiakaspalveluviestejä. Vakuutuin, miten hyvällä pohjalla asiakaspalvelu oli. Asiakkaita kuunnellaan, heidän toiveitansa toteutetaan sekä palvelua kehitetään mahdollisuuksien mukaan käyttäjiltä saatujen toiveiden pohjalta.

Hyvänä esimerkkinä käyttäjien kuuntelemisesta ovat lemmikkiautot. Aloimme saamaan yhä enemmän toiveita autoista, missä voisi kuljettaa lemmikkiä. Mietimme, miten tämä saataisiin toteutettua. Päädyimme ratkaisuun, jossa lemmikkejä voi kuljettaa niille merkityissä autoissa. Nyt lemmikkiystävällisiä autoja on jo kourallinen, ja lisäämme niitä yhä toiveiden mukaan. Haluamme samalla varmistaa, että jokaisella kotialueella on myös saatavilla autoja, jotka sopivat esimerkiksi allergisille.

Asiakaspalvelun monet kanavat

Asiakaspalveluun kuuluu erilaisia kanavia. Suurin osa päivästä kuluu sähköpostin parissa, mutta sähköpostin lisäksi olen myös paljon puhelimessa käyttäjien kanssa. Tämä onkin yleensä se nopein keino hoitaa asiat. Autan puhelimitse käyttäjiä rekisteröitymisessä, auton käyttöönotossa sekä asioissa, mitkä hoituvat helpoiten puhelimitse.

Näiden lisäksi hoidan reklamaatiotilanteita sekä luen palauteboksia. Tämä onkin yksi suosikeistani, sillä Omagon käyttäjiltä tulee ihan mielettömiä kehitysideoita, joita käyn läpi yhdessä järjestelmäkehityksen kanssa. Järjestelmäkehitys on suuressa roolissa asiakaspalvelun kanssa, ja hyvällä tiimityöllä saamme aikaan toivottuja muutoksia. Myös uusien autojen sijoittelussa yhteistyö Alueauto-tiimin kanssa on tärkeässä roolissa, sillä uusia autoja sijoitetaan alueille käyttäjien toiveiden mukaan.

Lisäksi hoidan reklamaatiotilanteita, sekä luen palauteboksia. Tämä onkin yksi suosikeistani, sillä Omagon käyttäjiltä tulee ihan mielettömiä kehitysideoita, joita käyn läpi yhdessä järjestelmäkehityksen kanssa.

Kaikkien tuki asiakaspalvelussa

Asiakaspalvelu auttaa 24/7. Hoidamme asiakaspalvelun kokonaan itse. Etsimme tähän pitkään toimivinta ratkaisua, ja lopputulokseen olemme tällä hetkellä erittäin tyytyväisiä. Asiakaspalvelu on auki arkisin 8–16, mutta puhelimeen vastataan ympäri vuorokauden. Jokainen Omagolla saa tehdä päivystysvuoroja, ja meillä pyörii päivystysrinki.

Päivystysnumeroon saattaa vastata automestari Jyväskylästä tai Lappeenrannasta, järjestelmäkehitysvastaava tai vaikkapa toimitusjohtaja itse. Tämä on toiminut moitteettomasti ja pystymme takaamaan, että jokainen saa apua mihin kellonaikaan tahansa. Jokainen päivystäjä kokee työn tärkeäksi, sillä tämä antaa hyvän kosketuspinnan päivittäiselle työlle.

Asiakaspalvelun ja huolenpidon yhteistyö

Asiakaspalvelun kanssa tiiviissä yhteistyössä toimii myös automestarit. Kun saan asiakaspalveluun ilmoituksen, että autossa palaa merkkivalo tai puuttuu vaikkapa parkkikiekko, laitan tästä tiedon kyseisen auton automestarille. Tämän jälkeen automestari käy auton luona, ja varmistaa, että auto on kunnossa seuraavalla käyttäjälle. Jokaisella autolla on oma nimetty automestari.

Kun kommunikaatio on saumatonta ja avointa käyttäjien sekä työyhteisön kesken, päivittäinen työ sujuu hyvin.